体育娱乐场所服务策划1服务方针 最高管理者应以“以人为本”为出发点，在识别 和确认相关法律法规、标准和顾客要求的前提下，制 定和发布体育娱乐场所的服务方针。 2职责与权限最高管理者应根据服务方针对体育娱乐场所内的 职责与权限进行规定和沟通。对于安全责任应落实到 人。 最高管理者应任命一名服务规范代表或服务规范 小组，具体负责服务管理文件的策划、编制和实施及 服务保证能力的保持和改进工作。 应特别明确核心接触面上服务人员的职责与权 限。应对其进行授权，以处理突发、紧急事件。 3服务规范服务规范内容 a）范围和目的； b）组织对顾客的服务承诺，包括一切限制条件； c）关键概念的定义； d）应明确顾客抱怨和投诉的对象和方式； e）当服务承诺未兑现时所采取的行动。 服务规范应表述清楚，含义准确，没有误导性。 服务规范应形成文件。 3. 2服务承诺对于开业认证，服务承诺应包含满足安全、环 保、人身健康和卫生等法律、法规和标准等方面的内 容。 对于等级认证，服务承诺在安全、环保、人身 健康和卫生等法律、法规和标准等方面承诺的基础上, 还应包括旨在提高顾客满意度和组织信誉度的承诺。 同时，应有关于人身意外伤害的相应承诺及责任安排。 针对单项体育服务项目，体育娱乐场所应识别 并确定核心接触面。 3. 2. 4体育娱乐场所应调查核心接触面上相关法律法规、标准和顾客的要求，确定所提供体育服务的服务 特性，对于服务特性应满足的要求应在服务承诺中予 以明确阐述。服务承诺应向员工、顾客和其他相关方 传达。 4服务目标 体育娱乐场所应当确定服务目标。服务目标应建 立在服务规范的基础上，应是可衡量的，并经努力是 可实现的。 应对服务目

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